Resposta direta: o seu cliente já usa ChatGPT, Gemini, Claude e o Modo IA do Google para pesquisar, comparar e pedir indicação antes de falar com a sua empresa. Além disso, parte da venda já passa por mecanismos de IA, das campanhas que decidem quem vê o seu anúncio aos assistentes que recomendam quem contratar. Por isso, o cliente chega mais exigente, a sua marca precisa ser fácil de entender para a IA e o marketing precisa ser medido até a venda. Este guia sobre IA na escolha de serviços mostra o que fazer em cada ponto.
Para quem é este texto: dono de clínica, escola, escritório, prestadora de serviço, franqueadora ou empresa B2B que percebeu que o cliente mudou o jeito de escolher e quer saber o que ajustar no marketing e no comercial.
Em 22 de outubro de 2026, participei de um evento sobre IA na escolha de serviços, com dados novos de uma pesquisa do Google com a Netquest. Muita coisa ali confirmou o que a gente já vê nos clientes da Atacama: o cliente pesquisa com menos esforço e chega bem mais exigente. Então, em vez de resumir o evento, organizei aqui o que isso muda para quem vende serviço e o que a gente recomenda fazer.
Como funciona a IA na escolha de serviços hoje?
Antes de falar com você, ele tenta entender o problema, compara opções e só então procura alguém. Isso também vale para quem vai trocar de escola, de clínica, de contador ou de fornecedor de software. A diferença é que, hoje, boa parte desse caminho acontece numa conversa com uma IA, seja o ChatGPT, o Gemini, o Claude ou o Modo IA do Google.
A pesquisa Google/Netquest “Serviços no Modo IA” ouviu 4.947 consumidores brasileiros entre setembro e outubro de 2026. Segundo ela, 70% usam assistente de IA toda semana ou todo dia. Na mesma pesquisa, 60% usam IA para comparar preços e planos, e 52% já pedem para a IA recomendar o que contratar.
O uso também chega a quem ganha menos: 55% na classe C usam IA toda semana. Na prática, a clínica do bairro e a franqueadora com cem unidades estão sendo pesquisadas do mesmo jeito.
A venda já está acontecendo por meio da IA?
Em boa parte, sim, porque a IA já participa da venda em dois pontos que estão em funcionamento.
Primeiramente, vem a recomendação. Quando 52% dos clientes pedem para a IA indicar o que contratar, a lista de empresas que ele vai procurar sai da resposta da IA. Portanto, quem não aparece nessa resposta nem chega a ser comparado.
Depois, vem a própria compra. No evento, o Google mostrou exemplos de serviços contratados dentro de uma conversa com IA, como uma reserva de carro da Localiza feita pelo Gemini. A pesquisa também perguntou se as pessoas deixariam um agente de IA trocar de fornecedor por elas: 64% disseram que sim, embora 48% só aceitem se puderem aprovar a decisão.
Além disso, do lado do anúncio, a IA já decide quem vê o quê. As campanhas do Google Ads e do Meta Ads usam IA para escolher o público, o horário e o formato de cada anúncio. Assim, a qualidade do que você devolve para essas plataformas define a qualidade de quem chega até você, como explico mais adiante.
Em que momento a IA pesa mais na escolha de serviços?
O peso da IA na escolha de serviços depende do setor, mas em todos eles o ponto mais forte é a comparação. A pesquisa perguntou em que etapa da última contratação a IA mais ajudou:
| Setor | Descobrir opções | Comparar | Decidir |
|---|---|---|---|
| Média dos setores | 36% | 43% | 23% |
| Imóveis e classificados | 53% | 58% | 35% |
| Tecnologia B2B | 41% | 51% | 32% |
| Saúde | 37% | 44% | 22% |
| Educação | 35% | 43% | 23% |
| Finanças | 29% | 33% | 15% |
| Telecom | 27% | 30% | 16% |
Se o cliente usa a IA principalmente para comparar, a sua empresa precisa entrar na comparação com as informações certas: preço ou faixa de preço, condições, diferenças entre as opções e prova de resultado. Afinal, se essas informações não estão disponíveis, a IA não tem como colocar a sua empresa na comparação.
Por isso, vale fazer uma pergunta para o seu negócio: que trabalho o meu cliente está dando para a IA antes de me procurar? Numa escola, por exemplo, pode ser comparar curso, mensalidade e unidade. Já numa empresa B2B, pode ser entender a diferença entre duas soluções antes da primeira reunião.
O que a IA na escolha de serviços muda para a sua empresa?
Na prática, são três mudanças, e uma puxa a outra.
1. O cliente chega mais exigente no comercial
Pesquisar ficou mais fácil e, mesmo assim, o cliente pesquisa mais. Pela pesquisa, 71% encontram informação mais rápido, e 50% passaram a considerar mais opções antes de decidir. Ou seja, ele chega com contexto, com outras empresas em mente e com perguntas melhores.
Por isso, o vendedor que repete o que está no site perde espaço. Em vez disso, o atendimento precisa partir do que o cliente já sabe, responder as dúvidas que a IA deixou em aberto e mostrar o que a sua empresa tem de próprio: prova, experiência e atendimento.
2. A sua marca precisa ser fácil de entender para a IA
Afinal, é isso que decide se o ChatGPT, o Gemini, o Claude ou o Google vão recomendar a sua empresa.
Antes de tudo, vale lembrar que a pergunta clássica do marketing é como fazer as pessoas lembrarem da marca. Agora, porém, existe uma segunda: como fazer a IA entender que a sua marca é relevante para aquela pergunta? No evento, isso apareceu com dois nomes: mind share, o espaço da marca na cabeça das pessoas, e AI share, o espaço da marca nas respostas da IA.
Assim, para recomendar você, a IA precisa encontrar quatro coisas sobre a sua empresa. São os quatro pilares do GEO (Generative Engine Optimization, a otimização para buscadores com IA):
- Clareza: o que você faz, para quem e onde, dito em uma frase, sem jargão.
- Autoridade: provas que outras fontes confirmam, como avaliações, cases, certificações e menções.
- Consistência: o mesmo nome, endereço, telefone e descrição no site, no Perfil da Empresa no Google e nas redes.
- Contexto: conteúdo que responde as perguntas que o cliente faz antes de contratar.
Também não existe atalho técnico. A documentação oficial do Google (atualizada em dezembro/2025) diz que não há otimização especial para aparecer nos recursos de IA. Ou seja, valem as práticas de sempre: site que o buscador consegue ler, conteúdo útil em texto, dados estruturados e Perfil da Empresa atualizado. A parte técnica está no nosso texto sobre GEO e as respostas de IA.
E o cliente confere o que a IA diz?
Além disso, o cliente confere o que a IA diz. Segundo a pesquisa, 75% checam a resposta sempre ou com frequência, e a busca do Google é a principal fonte de checagem, citada por 77%. Depois vêm o YouTube, as avaliações e os sites de comparação. Logo, quem não aparece bem na busca fica fora da conversa.
3. O marketing precisa ser medido até a venda
Isso porque as campanhas com IA aprendem com o que você devolve para elas. Se você só informa que entrou um lead, elas aprendem a trazer mais gente que preenche formulário. Mas, se você informa quem qualificou, quem comprou e quanto rendeu, elas passam a procurar gente parecida com quem compra.
Portanto, para isso funcionar, o lead precisa entrar no CRM (o sistema onde ficam os contatos e as vendas) com a origem. Depois, precisa ser marcado quando qualifica e quando fecha, e o valor da venda precisa voltar para o Google Ads e para o Meta Ads. A velocidade de resposta também pesa, como mostramos no texto sobre atender o lead rápido.
Na Atacama, é assim que a gente trabalha. É por isso que os clientes acompanham esse caminho no Atacama Performance, o painel que junta Meta Ads, Google Ads, CRM de leads, metas e investimento no mesmo lugar. Com isso, a conversa com o cliente passa a incluir quanto o marketing vendeu.
Por que tantas empresas ainda ignoram a IA na escolha de serviços?
Porque a maioria usa IA para dentro da empresa, enquanto o cliente usa IA para escolher. Por exemplo, uma pesquisa do Google com empresas brasileiras, também de 2026, mostra que 50% já usam IA. Só que, entre elas, 58% estão no nível básico, com chatbot pronto e ganho de produtividade, e apenas 15% estão no avançado.
Por onde começar?
Então comece pelo que dá para fazer esta semana e avance aos poucos. Este é o caminho que a gente recomenda, do mais rápido ao mais trabalhoso:
- Pergunte ao ChatGPT, ao Gemini, ao Claude e ao Modo IA do Google qual é a melhor empresa do seu serviço na sua cidade. Depois, anote quem aparece e o que cada resposta diz.
- Então responda todas as avaliações no Google, inclusive as ruins.
- Depois, deixe nome, endereço, telefone e descrição iguais no site, no Perfil da Empresa e nas redes.
- Também escreva na página inicial, em uma frase, o que você faz, para quem e onde.
- Em seguida, publique as respostas para as perguntas que o cliente faz antes de contratar: preço ou faixa de preço, prazo, condições, diferença entre opções.
- Além disso, mostre prova com nome e número: cases, avaliações, tempo de mercado.
- Grave vídeos curtos explicando o seu serviço, já que o YouTube é um dos lugares onde o cliente confere.
- Por fim, ligue o CRM às campanhas e passe a medir o marketing até a venda.
Depois disso, para acompanhar o resultado, use o Search Console. Segundo o Google, o tráfego que vem dos recursos de IA aparece no relatório de desempenho, junto com a busca comum.
E se a minha empresa for franqueadora ou B2B?
O raciocínio sobre IA na escolha de serviços vale também aqui, embora o cliente seja outro. Na franquia, por exemplo, o candidato a franqueado compara marcas e investimento com a IA antes de deixar o contato, como mostramos no guia de marketing para expansão de franquias. E o cliente final faz o mesmo na hora de escolher a unidade mais perto.
No B2B, a IA acompanha a jornada inteira. Segundo a pesquisa, tecnologia B2B é o setor em que a IA mais ajuda a entender as opções (46%) e o que mais a usa depois da contratação (19%). Então o comprador chega na primeira reunião já tendo comparado você com outras opções. Nesse caso, conteúdo técnico claro e casos com número ajudam a sua empresa a entrar na lista.
Perguntas frequentes
A IA recomenda as empresas que ela consegue entender e que outras fontes confirmam. Por isso, mantenha o site claro, as informações iguais em todos os canais, conteúdo que responde dúvidas reais, avaliações respondidas e cases com número.
Segundo a pesquisa Google/Netquest de 2026, 70% dos consumidores de serviços usam assistente de IA toda semana ou todo dia, e 52% já pedem recomendação de qual serviço contratar.
É o espaço da sua marca nas respostas da IA. Ele anda junto com o mind share, o espaço da marca na cabeça das pessoas: a marca precisa ser atraente para quem compra e fácil de entender para a IA.
Pelos dados, não. O cliente combina as duas coisas: conversa com a IA, volta para a busca e confere. Entre os que checam a resposta da IA, 77% fazem isso no Google.
Sim. O uso de IA chega a 55% na classe C, então o cliente do bairro também pesquisa assim. Boa parte do trabalho, como avaliações, Perfil da Empresa e um site claro, pede mais tempo do que dinheiro.
O que fazer agora
- Primeiro, faça hoje o teste de perguntar para a IA quem é a melhor empresa do seu serviço na sua cidade.
- Depois, responda as avaliações do Google que estão sem resposta.
- Por fim, abra o CRM e veja se dá para saber quais leads do último mês viraram venda. Se não dá, comece por aí.
Mostre seus números. A gente devolve um diagnóstico em 48h, sem compromisso.
Eduardo Gouveia é CEO da Atacama Digital, Google Partner Premier, com 16 anos em marketing de performance.
Fontes: Google/Netquest, “Serviços no Modo IA”, Brasil, 2026, 4.947 consumidores de serviços de 18 a 65 anos, campo entre setembro e outubro de 2026, apresentada em evento do Google em 22/10/2026 (sem link público; o relatório é distribuído pelo time de atendimento do Google). Pesquisa do Google com empresas brasileiras sobre adoção de IA, 2026, apresentada no mesmo evento.
