Resposta direta: na Black Friday com IA, o cliente pergunta ao assistente para comparar e achar opções, mas a decisão final continua com ele. Antes de comprar, ele confere a reputação, a busca e as avaliações. Por isso, a empresa que quer ser escolhida precisa de duas coisas prontas: informação clara para a IA ler e prova de confiança para quem vai checar.
Para quem é este texto: dono de empresa de serviços, franqueadora ou empresa B2B que vai fazer oferta na Black Friday de 27/11/2026 e quer entender como o cliente vai usar a IA para escolher.
Por Eduardo Gouveia, CEO da Atacama Digital · Publicado em 28/10/2026 · Atualizado em 28/10/2026
Como o consumidor vai usar a Black Friday com IA em 2026?
Na prática, quase todo mundo vai usar. Numa pesquisa do Reclame AQUI com 2.161 consumidores, feita em agosto e publicada em outubro de 2026, 87% disseram que pretendem usar IA na data. Desses, 41% vão usar de forma intensa. A pesquisa olha compras em geral, com muito peso do varejo, mas o comportamento vale para quem contrata serviço.
O uso principal, aliás, é comparar. Segundo a mesma pesquisa, 71% vão pedir à IA para comparar especificações e modelos, e 44% vão caçar cupom e menor preço. Da mesma forma, o estudo da Stefanini Marketing com Gauge, Ecglobal e W3haus, divulgado pelo InfoMoney em setembro de 2026, ouviu mil pessoas. Nele, por exemplo, 49% querem comparar preços e 42% querem checar marcas ou lojas com a IA.
Só que ninguém chega do zero. Ainda segundo a Stefanini, 7 em cada 10 chegam à IA com algum produto já definido. Serviço também está na lista: entre os interessados, 35% pensam em academia, bem-estar ou saúde.
Com isso, a Black Friday com IA traz perguntas mais específicas, com cidade, preço e prazo. Antes de decidir se vale entrar na data, vale ler a conta que a gente fez no texto sobre Black Friday para serviços.
A IA vai escolher a loja pelo cliente?
Na maioria dos casos, não. Na pesquisa do Reclame AQUI, só 15% aceitam que a IA escolha a loja ou o vendedor. Apenas 4% seguiriam a indicação sem conferir. Do mesmo jeito, na Stefanini, 35% dizem que a decisão tem que ser deles, e 20% deixariam a IA concluir a compra.
Ou seja, a IA monta a lista curta. Em seguida, o cliente vai checar quem está nela. Essa checagem, de qualquer forma, acontece em lugares bem conhecidos.
Segundo o Reclame AQUI, 55% conferem no próprio Reclame AQUI e 55% nos buscadores antes de comprar. Depois vêm as redes sociais (22%), a indicação de amigos ou influenciadores (21%) e os assistentes de IA (19%). A pesquisa, porém, foi feita no site do próprio Reclame AQUI, o que ajuda a explicar ele no topo.
Enquanto isso, o mesmo padrão aparece em serviços. Eu estive no evento do Google para lideranças de marketing de empresas de serviços, em 22/10/2026, onde foi apresentada a pesquisa Google/Netquest “Serviços no Modo IA”, com 4.947 brasileiros. Nela, 75% conferem a resposta da IA sempre ou com frequência, e 77% desses conferem na busca do Google. A pesquisa não tem link público, e o Google é parte interessada no tema. Mesmo assim, ela bate com o dado do Reclame AQUI.
Por que confiança pesa tanto na Black Friday com IA?
Porque o medo de golpe subiu junto com a IA. O Reclame AQUI mostra que o consumidor chega desconfiado. Inclusive, quase um terço já viu golpe feito com IA.
- Primeiro, 88% têm muito medo de golpe feito com IA.
- Além disso, 63% dizem que não conseguem identificar uma oferta falsa criada com IA.
- Por fim, 64% descartam a recomendação da IA quando a reputação da loja é ruim.
Os motivos para descartar uma sugestão também ensinam. Na mesma pesquisa, 43% desconfiam de preço baixo demais, 38% de site desconhecido e 31% de pagamento só por Pix ou boleto. Então, desconto agressivo num site que ninguém conhece acende o alerta em vez de vender.
Marca nova tem chance?
Tem, desde que passe na checagem. Segundo o Reclame AQUI, 38% só compram de lojas que já conhecem. Por outro lado, 44% estão indecisos e 18% topam marcas novas.
Assim, 62% estão abertos a quem ainda não conhecem. O que convence esse grupo vem logo depois do preço baixo (67%): reputação (28%), segurança contra golpes (26%), frete (25%) e opinião de outros consumidores (22%). Em serviço, frete costuma não pesar, mas reputação e opinião pesam muito.
O que preparar para ser recomendado na Black Friday com IA?
Na Atacama, a gente prepara a Black Friday com IA em duas frentes. A primeira é ser legível para a IA, quer dizer, ter informação escrita, clara e igual em todo lugar, que o assistente consiga ler e repetir. A segunda é passar na checagem do cliente, com prova de confiança onde ele procura.
| Onde | O que deixar pronto | Por que importa |
|---|---|---|
| Perfil da Empresa no Google | Categoria certa, horário especial da data, fotos atuais | Porque 55% checam nos buscadores |
| Avaliações | Pedidos recentes e todas as respostas em dia | Afinal, opinião de clientes pesa para 22% |
| Site | Uma página por serviço, com preço ou faixa, regras e contato | Assim, a IA e o cliente acham a mesma resposta |
| Reputação | Reclamações respondidas no Reclame AQUI e nas redes | De fato, 64% descartam quem tem reputação ruim |
| Canais oficiais | Lista de canais oficiais publicada no site | Desse modo, o cliente separa você de um golpe |
O site merece atenção à parte. Página lenta ou sem preço espanta quem chega desconfiado, e a gente listou os erros no site que espantam clientes. Para a parte da IA, o guia de otimização para IA no Google mostra como deixar o conteúdo fácil de citar. Se o site precisa de ajuste, a gente cuida disso em desenvolvimento web.
A reputação, porém, não se monta em um mês. No caso da Eco Postos, por exemplo, o trabalho de presença digital somou 5,5 milhões de visualizações e ajuda a sustentar 30 unidades. Esse tipo de resultado leva tempo. Para a Black Friday deste ano, o que dá para fazer até 27/11 é arrumar o que já existe.
E se alguém usar o meu nome num golpe?
Antes de tudo, publique no site e no Instagram quais são os seus canais oficiais e o seu número de WhatsApp. Em seguida, avise a sua base que a oferta só sai por esses canais. Caso apareça um perfil falso, denuncie na plataforma e avise os clientes no mesmo dia.
Perguntas frequentes
Pelos dados de 2026, não. Na pesquisa do Reclame AQUI, 55% conferem nos buscadores antes de comprar, e só 4% seguiriam a IA sem conferir.
Precisa. Na pesquisa Google/Netquest, 70% dos consumidores de serviços usam assistente de IA toda semana ou todo dia. Além do mais, quem contrata serviço costuma checar avaliação antes de marcar.
Ela usa o que encontra publicado: site, Perfil da Empresa, avaliações e menções. Por isso, informação clara e igual em todos esses lugares ajuda a ser citado.
Dá para arrumar o básico: Perfil da Empresa, respostas às avaliações, página da oferta e canais oficiais. Já a reputação construída ao longo do ano não se compra na semana.
O que fazer agora
- Primeiro, pergunte a um assistente de IA qual empresa ele indica no seu serviço e na sua cidade, e anote quem aparece.
- Depois, busque o seu nome no Google e no Reclame AQUI, como o cliente vai fazer, e responda o que estiver pendente.
- Por último, publique a página da oferta com preço, regras e a lista de canais oficiais.
Quer ver como a Atacama organiza site, Perfil da Empresa, anúncios e reputação no mesmo plano? Conheça o nosso marketing digital.
Eduardo Gouveia é CEO da Atacama Digital, agência Google Partner Premier fundada em 2010 em Recife.
